Eine Kundin betritt eine Filiale der Volksbank und versucht, ihre Bankkarte in einen Automaten zu stecken. Doch das Gerät akzeptiert diese nicht. Die Frau schaut sich suchend um, doch kein Kundenberater ist in der Nähe, um ihr zu helfen. Vergeblich müht sie sich weiter ab. Da erscheint eine Hand auf dem Display. Mit einem energischen Winken macht sie den Kundenberater im Hinterzimmer auf die Dame aufmerksam. Er steht auf und wendet sich der Kundin zu.
VR 1.0: Kundengespräche im VR-Coaching
Die Szene stammt aus einem preisgekrönten Lernformat, das die Volksbank Akademie mit dem E-Learning-Anbieter CREATE entwickelt hat. Das “Virtual Reality Coaching” wurde konzipiert, um angehende Kundenberaterinnen und -berater auszubilden.
Mittels Virtual Reality sollten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Beratungssituationen im Fondssparbereich durchleben und dabei lernen, Gespräche zielgenau zu führen. Um die Realität möglichst genau abzubilden, zeichnete CREATE in der Volksbank-Filiale Mariahilfer Straße in Wien typische Beratungssituationen mittels VR-360-Grad-Technologie auf. Die Szenen spielten reale Schauspieler, sie wurden nicht in einem Studio mit virtuellen Charakteren animiert. Genau dies war die spezielle Neuheit des VR-Trainings „VR 1.0“, das sich an Berufseinsteigerinnen und -einsteiger mit Kundenkontakt richtet.
Die in der Mariahilfer Straße gedrehten Szenen finden sich im fertigen Training wieder: Mit der VR-Brille tauchen die Lernenden in diese Welt der „echten Volksbankfiliale“ ein und erleben während eines einstündigen Coachings fünf typische Beratungssituationen. Sie beginnen das Coaching als Beobachtende und verfolgen ein Gespräch zwischen einem Berater und einer Kundin in verschiedenen Phasen – von der Kundenansprache über Bedarfserhebung, Produktpräsentation und Einwandbehandlung bis hin zum Vertragsabschluss.
Während des Coachings werden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer immer aktiver eingebunden, indem sie beispielsweise einem Kundenberater durch Winken auf eine wartende Kundin aufmerksam machen oder die Argumentationen des Beraters bewerten müssen (siehe Video unten). Abschließend schlüpfen sie selbst in die Rolle des Beraters, sitzen direkt vor der Kundin und argumentieren mit eigenen Worten.
Immersives Lernerlebnis
Für die Nutzerinnen und Nutzer entsteht beim Tragen der VR-Brille das Gefühl, tatsächlich in der Beratungssequenz zu sein. Die 3D-Umgebung der virtuellen Realität ist so wirklichkeitsgetreu, dass auch die Gesprächsabläufe emotional erlebbar werden. Mithilfe eines Joysticks steuern die Teilnehmerinnen und Teilnehmer durch die virtuelle Welt. Unterstützt werden sie von einem VR-Coach – ein erfahrender Kundenberater der Volksbank mit Coachingausbildung. Dieser wählt mit einem zweiten Joystick Szenen aus, hat stets Einblick in die Situation und kann bei Bedarf unterstützen. Abhängig von den gewählten Interaktionen lassen sich so unterschiedliche Gesprächsverläufe simulieren.
Das Coaching findet in Einzelsitzungen statt, die der VR-Coach leitet. Wichtig ist dabei, dass die Technik nicht in den Vordergrund des Trainingsformats rückt, sondern Mittel zum Zweck ist. So sieht das Konzept vor, dass die Lernenden die Brille nicht während des gesamten Coachings tragen, sondern sie immer wieder abnehmen, um Inhalte mit dem Coach zu reflektieren.
Effekte des VR-Coachings
Welche Lerneffekte ein solches VR-Coaching erzielen kann, haben die TU Graz und CREATE im Jahr 2019 erhoben. Dabei ging es um folgende Fragen:
- Kann VR-Coaching als Trainingsmethode zufriedenstellender wirken als Präsenztraining?
- Kann VR eine höhere Lernmotivation als Präsenztraining erzeugen?
- Haben Lernende das Gefühl, in VR-Trainings mehr zu lernen als in Präsenztrainings?
Für die Analyse wurden zwei Gruppen von Lernenden befragt, nachdem die eine Gruppe ein Präsenztraining und die andere ein VR-Coaching zum selben Thema durchlaufen hatte. Abgefragt wurden Skalen zu Motivation und Mediennutzung sowie zur Wahrnehmung der Lernmethoden und diesbezüglicher Erwartungshaltungen. Hinzu kamen persönliche sowie soziodemografische Merkmale. An der Erhebung nahmen 32 Absolvent:innen eines Präsenzseminars und zwölf Teilnehmerinnen und Teilnehmer eines VR-Coachings teil.
1. Höhere Zufriedenheit
Die Auswertungen zeigen, dass die Teilnehmenden sowohl mit den Präsenztrainings als auch mit den VR-Coachings zufrieden waren. Doch die Zufriedenheitswerte der VR-Coachings fielen signifikant höher aus als die der Präsenztrainings. Befragt nach Schulnoten von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (gar nicht zufrieden) erreichten die Präsenztrainings im Mittel 2,77, während die VR-Coachings einen Durchschnittswert von 1,25 erzielten.
2. Stärkere Motivation
Auch die Motivation der Lernenden, sich mit den Inhalten zu beschäftigen, war beim VR-Coaching höher als beim Präsenztrainings. In Sachen Motivation erreichten die VR-Coachings einen Durchschnittswert von 1,47, die Präsenztrainings 1,88.
3. Größerer Lernerfolg
Zudem hatten die Befragten das Gefühl, in den VR-Coachings mehr zu lernen. Der Lernerfolg wurde von den Probanden, die VR-Trainings hatten, mit 1,40 bewertet, bei den Teilnehmenden aus den Präsenztrainings mit 2,50. Gemessen wurde dabei aber nur das subjektive Gefühl, etwas gelernt zu haben. Den tatsächliche Lernerfolg erhob die Studie nicht.
VR 2.0: Einwandbehandlung über interaktive Lerninhalte
Neben dieser Erhebung haben wir als Volksbank Akademie in den folgenden Jahren die Zufriedenheit der Teilnehmenden mit den Trainings bewertet. Insgesamt 129 von 144 Lernenden haben das Trainingsformat „VR 1.0“ zwischen 2019 und 2022 mit durchschnittlich 4,45 von 5 Punkten (5 = sehr zufrieden) bewertet. Ein attraktiver Nebeneffekt von VR 1.0 ist aus unserer Sicht, dass dieses Format dazu beiträgt, das Mindset der Mitarbeitenden für neue und digitale Technologien zu öffnen.
Seit 2018 ist Virtual Reality ein fixer Bestandteil im Bildungsangebot der Volksbank Akademie. Während zunächst vor allem die Technik der 360-Grad-Brille aufregend und spannend war, so sind es heute im Jahr 2022 in unserem VR-Folgeprojekt die interaktiven Lerninhalte. Für das Training „VR 2.0“ haben wir neben CREATE die Unternehmensberatungsfirma Bankenimpuls mit ins Boot geholt, um die fachliche Tiefe für das schwierige Softskill-Thema “Einwandbehandlung” sicherzustellen. Das Training soll Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, in einem realistischen Setting Einwände von Kunden durchzuspielen und ein breites Repertoire an Softskills zu schärfen.
Unser Hauptaugenmerk bei der Konzeption der Inhalte lag auf der “VW-BMW”-Methode der Firma Bankenimpuls. Hierbei stehen die Buchstaben für:
- Verständnis zeigen
- Worte des Kunden wiederholen
- Befragen
- Möglichkeiten finden
- Wunsch erfüllen
Einwände sind meist Vorbehalte, die anzeigen, dass noch letzte Impulse fehlen, um zu einer Kaufentscheidung zu kommen. Sie sind aber grundsätzlich als Kaufsignale zu verstehen. Das Aufrechterhalten einer positiven inneren Haltung für ein gutes Gesprächsklima ist wichtig und beinhaltet, solche Einwände nicht als Ablehnung zu deuten, sondern positiv aufzufassen.
Die Einwandbehandlung erfordert spontane Reaktionen, die richtige Gesprächsstruktur, deutliche Signale, genaues Zuhören und schnelles, gezieltes Eingehen auf die Kundenbedürfnisse in der spezifischen Situation. Nur so lassen sich Einwände adäquat behandeln.
„VR 2.0“ ähnelt im Lernsetting einer „Quizshow“. Um die Einwände behandeln zu können, müssen die Lernenden aus mehreren Antwortmöglichkeiten wählen (Abbildung 5). Sowohl falsche als auch richtige Antworten werden im Nachgang im persönlichen Gespräch mit dem VR-Coach reflektiert. Die Herausforderung in diesem Training besteht darin, über VR-Coaching Verhaltensänderungen zu erreichen und Kompetenzen im Bereich der Softskills zu trainieren.
Aufzeichnen der Szenen für VR 2.0 in der Volksbank-Filiale
Den Umgang mit Einwänden trainieren wir mit verschiedenen Formaten – mit VR-Coaching ebenso wie mit einer “normalen” 2D-E-Learning-Anwendung. Aufgrund der Lockdown-Erfahrung und der Zunahme von Remote Work haben wir zudem die Möglichkeit geschaffen, dass ein VR-Coach remote zugeschaltet werden kann. Daher hat jede Volksbank in Österreich mindestens einen ausgebildeten VR-Coach und ein VR-Set. Für diese Kombination aus Virtual Reality, realem Coaching und E-Learning wurden die Volksbank Akademie, CREATE und Bankenimpuls mit dem eLearning Journal Award ausgezeichnet.
VR 2.0 ist für uns ein innovativer Weg, um Berufs-Know-how praxisnah und state of the art zu vermitteln. Ein weiterer Quick Win ist, dass wir dieses Lernformat auch bei Berufsmessen einsetzen können, um Schulabsolventinnen und -absolventen einen „realistischen“ Einblick in den Bankalltag zu geben. Darüber hinaus haben wir die VR-Technologie bereits genutzt, um uns mit Kundinnen und Kunden der Volksbank zu vernetzen.
Webtipp
Weiterführende Informationen sind auf der Website der Volksbank Akademie abrufbar. Dort finden Sie einen Erklärfilm zur Frage “Was ist VR-Coaching?” sowie ein Video, das beschreibt, wie Teilnehmende und HR-Coachs diese Lernform bei der Volksbank erleben (“Behind the Scenes”).
